Acquisti reali, recensioni reali: un reset delle valutazioni
Da oggi, su Galaxus e Digitec solo gli acquirenti possono recensire i prodotti. Il rivenditore online impedisce così che i marchi e i produttori influenzino le valutazioni. Con il nuovo sistema, verranno rimosse 380 000 vecchie recensioni.
Cinque stelle, recensioni entusiastiche e zero acquisti: ecco come di recente si presentava la valutazione di prodotto di un sistema antieffrazione chiamato «Kevin» su Galaxus e Digitec. I dipendenti dell'azienda produttrice e alcune persone del loro entourage avevano espresso giudizi entusiastici sul prodotto senza averlo acquistato. Quel caso è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso.
Da oggi Galaxus e Digitec accettano solo recensioni di clienti che hanno acquistato il prodotto presso il rivenditore online e lo hanno già ricevuto. Finora, chiunque possedeva un conto utente poteva assegnare stelle e scrivere recensioni senza alcuna limitazione. Nella recensione era indicato se un utente avesse acquistato o meno il prodotto, ma era facile non accorgersene. Inoltre, nella valutazione media a stelle venivano incluse tutte le recensioni.
Il motivo: «Chi acquista un prodotto altrove o lo riceve in regalo dovrebbe comunque poter condividere la propria esperienza con noi», afferma la responsabile della Community Eveline Jordi a proposito della filosofia adottata finora. Ciò ha però portato alcuni marchi e produttori a manipolare le recensioni dei propri prodotti – e forse anche a dare valutazioni negative ai prodotti della concorrenza con intenti malevoli, violando le linee guida della Community. «Soprattutto nel caso dei prodotti di nicchia e di quelli appena immessi sul mercato, ciò ha potenzialmente avuto un forte impatto sulla decisione di acquisto e sulla fiducia nella valutazione», aggiunge Thimo Schuster, responsabile del nuovo sistema.
Con questa transizione affrontiamo anche il cosiddetto «backlashing». Thimo lo spiega con un esempio: «Galaxus e Digitec offrono una console per videogiochi in prevendita. Tuttavia, il produttore non è in grado di rispettare la data di consegna promessa e la clientela esprime il suo malcontento attraverso le valutazioni di prodotto». Le stelle assegnate alla console non riflettono quindi le prestazioni grafiche o la selezione di giochi, bensì la frustrazione causata dal ritardo nella consegna dei preordini.
Via i residui del passato
Poiché non ci piacciono le mezze misure, Galaxus e Digitec rimuoveranno tutte le recensioni finora pubblicate da conti cliente che non hanno acquistato il prodotto, in modo da ripulire l'intero sistema di valutazione. Sono interessate poco meno del quattro percento di tutte le recensioni, ovvero circa 380 000. I punti, i livelli e gli obiettivi ottenuti nell'ambito della gamification rimangono invece invariati. Thimo: «La perdita di informazioni è minima, mentre la protezione contro la manipolazione è notevole».
«Kevin», tra l'altro, è stato solo il fattore scatenante di questi cambiamenti. La nostra redazione aveva già portato alla luce questi casi. E dietro le quinte, il nostro team della Community ha dovuto fare i conti costantemente con recensioni inappropriate. Ma ora basta.
Cosa ne pensi del nuovo sistema? Faccelo sapere nei commenti.
Presso Digitec Galaxus sono responsabile per lo scambio di informazioni con giornalisti e blogger. Le buone storie sono la mia passione; per questo mi tengo sempre aggiornato.
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