Quando servono le istruzioni per le istruzioni d'uso
I manuali d'uso hanno lo scopo di fornire chiarezza. Eppure, spesso sono fonte di frustrazione. Il motivo è semplice: mancano persone in grado di redigerli meglio.
Ci sono libri che hanno cambiato il mondo: l'«Odissea» di Omero o le opere complete di Shakespeare, per esempio. E poi ci sono le istruzioni d'uso. Chiunque abbia mai provato a configurare un router conosce frasi del tipo: «Collegare il dispositivo alla rete, a meno che non sia già connesso, come indicato dal LED, tranne nel caso di dispositivi senza LED». Rileggi quel miscuglio di lettere per la quinta volta e inizi a dubitare dell'umanità. Beh. La scomoda verità: chi scrive questo genere di istruzioni farebbe meglio a non farlo – ma lo fa comunque.
L'associazione di categoria tekom stima che in Germania il fabbisogno di personale nel settore della redazione tecnica ammonti a circa 4000 posti vacanti all'anno. Posti per i quali non vi è un numero sufficiente di personale qualificato. Non c'è da stupirsi che molte istruzioni siano scritte da persone che in realtà hanno studiato tutt'altro: ingegneri, developer… chiunque avesse tempo (o non abbia detto «no» abbastanza in fretta). Super competenti in materia, ma dal punto di vista linguistico, spesso non particolarmente versate.
Per la Svizzera, invece, non esistono dati altrettanto affidabili. Non c'è da stupirsi, dopotutto la Svizzera non produce direttamente molti prodotti tecnici, ma li importa, non da ultimo dall'UE. Le istruzioni – valide o scarse che siano – vengono fornite direttamente insieme al prodotto.
Fonte: Anika Schulz
La situazione diventa davvero caotica quando il prodotto proviene dall'Asia. Un televisore originariamente documentato in cinese spesso passa attraverso diverse fasi di traduzione prima di raggiungerti. E ad ogni fase perde un po' di senso. Infatti, spesso non sono traduttrici e traduttori a occuparsene, bensì strumenti di IA che tendono a tradurre i termini tecnici in modo letterale anziché sensato. Il risultato sono istruzioni che nessuno capisce.
L'importante è che nessuno si lamenti
Il fatto è che i manuali d'uso sono obbligatori. I produttori non possono semplicemente sottrarsi a questo obbligo solo perché non dispongono di personale adeguato. Nell'UE, la presenza di un manuale d'uso è obbligatoria per legge per quasi tutti i prodotti tecnici, i macchinari e i beni di consumo. Deve essere allegata al prodotto nella lingua locale e garantire che tu ed io possiamo utilizzare l'apparecchio in tutta sicurezza. Questo vale non solo per gli aspirapolvere o le lavatrici, ma anche per programmi come Outlook o Photoshop. In Italia, è quanto previsto dal Codice del Consumo per la tutela dei consumatori e dalla Direttiva sulle macchine (2006/42/CE). In Svizzera vige sostanzialmente la stessa normativa, solo con un nome diverso: Legge federale sulla sicurezza dei prodotti (LSPro) e Ordinanza sulle macchine (OMacch).
O, in altre parole: un manuale d'uso tutela il produttore da richieste di risarcimento danni. In caso di danni a persone o cose causati da istruzioni per l'uso errate o incomplete, la responsabilità ricade sul produttore, indipendentemente dal fatto che fosse competente in materia o meno. Se ti scotti con la tua macchina da caffè perché nel manuale d'uso non era specificato che la lancia a vapore diventa calda, potrebbe costare caro a Nespresso o Krups. Al contrario, il produttore si solleva da ogni responsabilità segnalando tali pericoli.
Questo, tra l'altro, è anche il motivo per cui alcune istruzioni sembrano scritte pensando al DAU (acronimo per «dumbest assumable user», in italiano «utente più stupido immaginabile»). «Non usare il phon nella vasca da bagno o sotto la doccia», «Accendere il grill a gas solo all'aperto», «Tenere i detersivi fuori dalla portata dei bambini» – non mi dire, Capitan Ovvio! Come si concilia tutto questo con le traduzioni scadenti? Chi lo sa.
Fonte: Shutterstock
Di conseguenza, le istruzioni dovrebbero essere redatte con particolare cura, no? In teoria sì. E qui il cerchio si chiude. Le redattrici e i redattori tecnici qualificati sono troppo pochi. Mancano persone specializzate nella redazione di manuali che non solo riesci a capire, ma che magari ti fa anche semi-piacere consultare.
La formazione: dall'interdisciplinarità alla noia più totale
Eppure il percorso per arrivare a quel lavoro non è poi così complicato, è solo incredibilmente poco allettante.
Parlo per esperienza. Perché ho studiato… rullo di tamburi… «Redazione tecnica e comunicazione» a Monaco di Baviera («Technische Redaktion und Kommunikation»). Titolo di studio: Bachelor of Engineering. È stato un percorso... diversificato. Diciamo.
Nei primi tre semestri ci siamo trovati di fronte al programma completo di ingegneria meccanica: matematica, fisica, meccanica e tecnica di misurazione, controllo e regolazione. Capisco l'idea alla base: redattrici e redattori tecnici devono capire di cosa scrivono. Eppure, già a quel punto alcuni compagni di studio, che pensavano di imparare «qualcosa che avesse a che fare con la scrittura e il design», hanno deciso di abbandonare gli studi. Nel frattempo, l'università ci tormentava con nozioni di base di programmazione aride, sistemi di gestione dei contenuti ormai superati e ogni sorta di altre materie incredibilmente noiose, che per fortuna ho dimenticato da tempo.
A partire dalla metà del corso di studi, le cose si sono fatte finalmente interessanti grazie all'applicazione pratica. Come posso spiegare contenuti tecnici complessi in modo che tutti possano capirli? Come si realizzano dei buoni video tutorial? E com'è la quotidianità lavorativa nel reparto di documentazione tecnica presso BMW o Miele?
Fonte: Anika Schulz, Hochschule München
In Germania, il percorso classico passa spesso attraverso gli studi universitari – anche se all'Università di Monaco ho incontrato molte persone che in precedenza avevano già imparato un mestiere completamente diverso. Una mia amica, ad esempio, era pasticcera. La Svizzera segue una strada diversa. Al posto di un corso di laurea, esiste l'esame professionale federale per diventare «redattore tecnico con attestato professionale federale APF» – un percorso di formazione continua parallelo all'attività lavorativa offerto, ad esempio, da Tecom Schweiz o dalla TKSM a Zurigo. Chi desidera intraprendere questa professione deve aver completato un apprendistato e avere almeno due anni di esperienza lavorativa.
Il lavoro dei sogni è ben altro
Torniamo all'Università di Monaco. Dopo sette semestri, circa un terzo dei miei compagni e delle mie compagne era ancora lì e ha conseguito la laurea. Di questi, la metà ha scelto di frequentare un corso di studi post-laurea. Di conseguenza, delle 99 matricole iniziali (secondo le stime), circa 15 hanno effettivamente deciso di praticare il mestiere. Io no. Gli studi mi sono piaciuti, soprattutto verso la fine, ma mi hanno anche insegnato che ci sono cose ben più interessanti che redigere manuali stampati aridi e noiosi. In particolare: video, project management, team leader. Qualcosa di vivo, con dinamismo e, per quanto possa sembrare banale, persone.
Un altro aspetto che rende questo lavoro poco attraente è che molte aziende non vogliono un reparto dedicato alla documentazione tecnica e preferiscono investire i propri fondi nello sviluppo dei prodotti. Semplicemente perché rende di più. Al contrario, affidano il lavoro a fornitori di servizi che retribuiscono peggio i propri dipendenti.
Alla fine, la conclusione è sempre la stessa: la tua odissea con il manuale d'uso non è un caso. È sistematica. Chi vorrebbe mai seguire quasi un corso di laurea in ingegneria meccanica solo per finire a scrivere manuali d'uso che comunque quasi nessuno legge? E finché le aziende preferiranno investire nei prodotti piuttosto che nelle persone che li spiegano, continuerai a leggere cinque volte la stessa frase senza capirla.
Nel frattempo: buona fortuna con il tuo router.
Da bambina ho socializzato con Mario Kart su SNES prima di diplomarmi e catapultarmi nel mondo del giornalismo. In qualità di team leader da Galaxus, sono responsabile delle novità. Trekkie e ingegnere.
Curiosità dal mondo dei prodotti, uno sguardo dietro le quinte dei produttori e ritratti di persone interessanti.
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