Dietro le quinte

Questi prodotti richiedono più frequentemente casi di garanzia

15/6/2023

Traduzione: Sanela Dragulovic

Per lo 0,4% di tutti gli ordini di Galaxus e Digitec viene aperto un caso di garanzia nell'arco dei due anni successivi all'acquisto. Tuttavia, ci sono grandi differenze a seconda del tipo di prodotto: i monopattini elettrici, i baby monitor e le cuffie risultano spesso difettosi.

I casi di garanzia costano tempo e nervi: se le macchine da caffè, le biciclette elettriche o i tosaerba si rompono, a volte ci vogliono settimane prima che i prodotti siano pronti per essere riparati e spesso si teme che il centro di assistenza non riconosca il difetto come un caso di garanzia.

Da gennaio 2023, il grande magazzino online Galaxus e lo specialista dell'elettronica Digitec mostrano apertamente le ritenute di garanzia. I clienti e le clienti sono così informati, ad esempio, che i macinacaffè Sage sono oggetto di garanzia entro due anni dall'acquisto nell'1,3% dei casi ( a giugno 2023). Grazie a queste informazioni la clientela può decidere se acquistare questo dispositivo oppure uno meno difettoso della concorrenza.

Per la prima volta, Galaxus e Digitec mostrano in dettaglio la quota media delle ritenute di garanzia per l'intero assortimento di prodotti, nonché nei gruppi e nei tipi di prodotti: in totale, solo quattro prodotti su mille venduti dal rivenditore online diventano casi di garanzia (0,4%).

La quota di ritenuta di garanzia è relativamente alta per gli elettrodomestici, l'informatica, l'elettronica di consumo e i telefoni cellulari. «I dispositivi elettronici sono naturalmente più soggetti a difetti rispetto, ad esempio, alle pentole o alle racchette da tennis», spiega Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail di Digitec Galaxus e responsabile dei resi e dei casi di garanzia. Un altro fattore è il prezzo: «Se il televisore è rotto, la tendenza a far valere la garanzia è maggiore rispetto a quando una penna non scrive più».

In fondo alla classifica delle garanzie, si trovano di solito gruppi di prodotti più economici come alimentari, libri, forniture per ufficio, ma anche creme solari, shampoo o testine per spazzolini da denti nella categoria «Bellezza + Salute».

Sette monopattini elettrici su cento sono un caso di garanzia

I monopattini elettrici e gli hoverboard sono in cima alla lista dei 20 flop tra i tipi di prodotto: in media, il 5,6% di questi dispositivi si rompe entro due anni dall'acquisto, senza l'intervento di terzi. Se consideriamo i monopattini elettrici separatamente, la quota è addirittura del 7,2%. Ciò significa che sette monopattini elettrici su cento rientrano tra i casi di garanzia. Per gli hoverboard, sono cinque su cento.

«Le alte quote di difettosità ci tormentano ogni giorno», afferma Patrick Honecker, che in qualità di Category Business Manager di Digitec Galaxus è responsabile dell'acquisto di monopattini elettrici e hoverboard. «Ogni caso di garanzia è per la nostra clientela motivo di frustrazione, soprattutto se usano il monopattino per andare al lavoro». Inoltre, i numerosi difetti intaccano il margine di profitto, perché ogni caso costa tempo e denaro per il servizio clienti e l'assistenza post-vendita.

Alcuni dei principali difetti dei monopattini elettrici sono la rottura di alcune parti e i danni ai cuscinetti a sfera e agli pneumatici. Il motto «chi più spende, meno spende» non è sempre vero, perché anche i modelli e i marchi più costosi spesso non soddisfano le aspettative. «Anche i prodotti di qualità spesso non durano due anni», afferma Patrick. A peggiorare la situazione, sono i produttori di monopattini elettrici in quanto le ruote dei loro veicoli sono parti integranti. «Pertanto non è possibile riordinare e sostituire uno pneumatico come per le biciclette». Le ruote rotte rientrano quindi spesso tra i difetti coperti dalla garanzia.

La merce a buon mercato direttamente nel cestino

Anche i baby monitor e le cuffie hanno un numero di ritenute di garanzia superiore alla media. A differenza dei monopattini elettrici, tuttavia, esiste una correlazione tra il prezzo e la frequenza dei difetti, concordano i professionisti: «I prodotti economici prodotti in serie si rompono più spesso dei dispositivi più costosi», afferma Yuki Gasienica, Category Business Manager per i baby monitor. Ioanna Nenova, Portfolio Development Manager, conferma la tendenza per le cuffie.

Nel caso dei PC, che presentano anch'essi frequenti difetti, la ragione è presumibilmente la complessità dei prodotti: «Un PC è più suscettibile ai difetti rispetto a molti altri prodotti, perché è composto da numero maggiore di componenti che possono rompersi», afferma Matthias Berchtold, Category Business Manager. Per i produttori che producono PC in grandi quantità, la quota è relativamente bassa, mentre è più alta per i marchi più piccoli e soprattutto per gli specialisti di PC da gioco.

L'attesa con musica di sottofondo

In caso di garanzia, Galaxus e Digitec impiegano in media tre giorni per riparare il prodotto difettoso o inviarne uno sostitutivo al cliente. I dispositivi elettronici richiedono un periodo di tempo più lungo per la chiarificazione e la riparazione. Ad esempio, un caso di garanzia richiede undici giorni per i PC e le workstation, nove giorni per i notebook e otto giorni per le stampanti e gli scanner. Di norma, i centri di assistenza designati dai produttori sono responsabili delle garanzie presso Galaxus e Digitec. Spesso è sufficiente un rapido controllo prima che Digitec Galaxus attivi l'invio di un prodotto sostitutivo.

E cosa fa Digitec Galaxus con tutte queste informazioni? «Da quando rendiamo noti i dati per marca e tipo di prodotto, abbiamo avuto proficui scambi di idee con produttori, intermediari e centri assistenza», afferma Lauritz. Questo ha portato a migliorare i processi di riparazione. «Dal punto di vista del cliente, ci concentriamo su informazioni trasparenti piuttosto che sul paternalismo», aggiunge Lauritz. I marchi o i gruppi di prodotti non vengono eliminati dall'assortimento del rivenditore online a causa dell'eccessivo numero di ritenute di garanzia. I clienti possono invece scegliere tra prodotti che presentano difetti relativamente frequenti o rari. In questo modo, determinano con il loro comportamento d'acquisto cosa rimane nell'assortimento e cosa no.

Qual è stato il tuo caso di garanzia più fastidioso? Quali marchi sono per te sinonimo di qualità e quali di spazzatura? E cosa dovrebbero migliorare Galaxus e Digitec in termini di assistenza per casi di garanzia? Lascia un commento in fondo alla pagina!

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Alex Hämmerli

Senior Public Relations Manager

Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.ch

Presso Digitec Galaxus sono responsabile per lo scambio di informazioni con giornalisti e blogger. Le buone storie sono la mia passione; per questo mi tengo sempre aggiornato.

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